O que está acontecendo com o Nubank? Clientes relatam suspensão de contas, mesmo as que tinham saldo com valores consideráveis em dinheiro

Nos últimos meses, o Nubank tem enfrentado uma onda crescente de críticas nas redes sociais e em sites de reclamação. Isso porque centenas de clientes relatam basicamente o mesmo problema: O banco digital suspende contas de forma repentina, muitas vezes com valores em dinheiro significativos dentro delas, sem apresentar justificativas claras.

Essa prática, embora amparada contratualmente, levanta questionamentos sobre transparência e comunicação da empresa com os usuários.

Mas afinal de contas, o que está acontecendo com o Nubank?

Em suma, o contrato de adesão do Nubank autoriza o banco a encerrar unilateralmente qualquer conta, mediante notificação prévia de cinco dias úteis.

A fintech não tem a obrigação de informar o motivo do encerramento, e o banco pode considerar as seguintes razões para essa decisão:

• Suspeita de fraudes ou movimentações atípicas incompatíveis com o perfil do usuário;

• Inatividade por mais de 12 meses consecutivos;

• Informações cadastrais falsas ou incompletas;

• Recebimento de recursos considerados sensíveis, como indenizações judiciais de alto valor;

• Uso indevido da conta por terceiros;

• Conflitos com o atendimento, incluindo linguagem ofensiva em interações com o suporte.

Inclusive, esses critérios constam nos Termos e Condições de Uso disponíveis no site do Nubank.

A empresa afirma que, ao identificar sinais de risco ou comportamento fora do padrão esperado, ela pode agir para: “proteger o ecossistema e prevenir perdas”.

Um caso chocante:

De acordo com uma publicação feita pelo portal Correio, um morador da Bahia teve sua conta encerrada poucos minutos após receber um Pix de mais de R$ 10 mil.

O valor correspondia à primeira parcela de um acordo trabalhista homologado pela Justiça, parte de um montante total de R$ 60 mil.

Nos exatos vinte minutos após o valor entrar na conta, Leandro recebeu um e-mail do Nubank informando o encerramento imediato da conta.

Sem acesso aos recursos, ele acionou a central de atendimento e foi orientado a aguardar três dias para esclarecimentos.

Ainda de acordo com esse relato, passado o prazo, o cliente continuou sem nenhum retorno.

Leandro procurou a ouvidoria do banco e abriu uma reclamação formal no Banco Central. Também enviou os dados de uma conta no Itaú para a qual solicita a devolução dos valores.

Outros relatos:

Casos como o de Leandro não são isolados. Nas redes sociais, multiplicam-se os depoimentos de usuários que tiveram contas encerradas com saldo preso:

“A minha foi simplesmente cancelada com a explicação de “motivo de segurança” e após eu ir tentar resolver só disseram que minha situação era irreversível. Pronto, nessa brincadeira perdi conta pessoal e pj. E pior que eu tenho dívidas lá , e não consigo mas acessar..” – Disse uma usuária

“A minha suspenderam, me mandaram um e-mail avisando que essa conta seria excluída e eu não podia mais ser cliente da companhia. No mesmo e-mail pediram uma outra conta pra eles mandarem o dinheiro que estava nessa conta, meu dinheiro ficou bloqueado uns 20 dias pq à partir dali eu já não tinha mais acesso à conta pra transferir esse dinheiro, fazer pix ou pagamentos“. – Disse outro.

Em muitos casos, os clientes relatam que não conseguem contato com atendentes, não recebem prazos claros para liberação dos valores e se sentem desamparados.

O que o Nubank diz?

Ainda de acordo com o portal mencionado, ao ser procurado, o Nubank emitiu nota padrão:

“Por razões de sigilo bancário, o Nubank não comenta casos específicos. Reforçamos que analisamos cada situação individualmente e entramos em contato direto com os clientes para prestar os esclarecimentos necessários.”

A fintech alega que todas as decisões seguem os critérios de segurança, conformidade regulatória e prevenção de riscos, como exige o Banco Central.

Sobre os valores retidos, o contrato afirma que o Nubank devolve o dinheiro mediante envio de dados bancários de outra instituição, mas não define prazo específico para a devolução.

Como evitar o encerramento da conta no Nubank?

Embora o banco não revele publicamente os critérios de risco, alguns cuidados ajudam a evitar bloqueios inesperados:

• Mantenha seus dados cadastrais atualizados, incluindo e-mail, telefone e endereço;

• Evite movimentações financeiras acima da média sem justificativa ou aviso prévio;

• Ao receber valores elevados, especialmente indenizações, heranças ou acordos judiciais, informe o suporte;

• Nunca compartilhe a conta com terceiros ou use para movimentações comerciais sem autorização;

• Mantenha um relacionamento cordial e formal com o atendimento;

• Revise os termos de uso regularmente para estar ciente de todas as cláusulas.

O que fazer se sua conta for suspensa ou encerrada?

Agora, se o Nubank suspender ou encerrar a sua conta, siga os seguintes passos:

1. Verifique se houve notificação por e-mail ou app, como exige o contrato;
2. Em seguida, acesse o aplicativo e solicite orientações formais sobre devolução dos valores;
3. Envie, por escrito, seus dados bancários de outra instituição;
4. Registre uma reclamação na ouvidoria do Nubank (prazo legal de resposta: até 10 dias úteis);
5. Se não tiver resposta, formalize o caso no site do Banco Central (bcb.gov.br);
6. Procure assistência jurídica, principalmente se o valor retido for alto ou tiver origem judicial.

Qual é a reputação do Nubank entre os brasileiros?

Mesmo com relatos pontuais como o cancelamento da função crédito, o Nubank continua com boa reputação no Brasil.

A empresa é uma das fintechs mais populares do país e coleciona índices elevados de satisfação entre seus usuários.

Os dados mais recentes do Reclame Aqui, por exemplo, indicam que a maioria dos clientes voltaria a fazer negócio com o banco – Conforme podem ver por aqui*.

A empresa também responde a quase todas as reclamações registradas e mantém alta taxa de resolução de problemas.

Essa confiança construída ao longo dos anos ajuda a manter o Nubank entre os líderes do setor financeiro digital no Brasil.

Mesmo diante de críticas pontuais e decisões operacionais que, como o cancelamento do crédito, impactam diretamente a vida dos usuários.

Mas, para saber mais sobre os benefícios do Nubank, clique aqui*

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