INSS informa que adotou nova medida para agilizar a análise e a liberação de benefícios aos segurados
O Instituto Nacional do Seguro Social, conhecido como INSS, informou nesta terça-feira, 4 de março, a adoção de uma nova medida para agilizar o atendimento nas agências. A instituição implantou a chamada Triagem Automatizada no Vale do Paraíba, em São Paulo, com foco direto na redução das filas e no aumento da capacidade mensal de atendimentos.
A Triagem Automatizada funciona por meio de totens eletrônicos instalados logo na entrada das unidades. Neles, o cidadão digita o CPF, que é o Cadastro de Pessoa Física usado para identificar cada brasileiro.
Em seguida, o sistema verifica se existe agendamento registrado e imprime a senha correta. Assim, o próprio equipamento direciona a pessoa para o setor adequado, sem necessidade de um atendimento inicial no balcão.
Antes da mudança, muitos segurados aguardavam apenas para confirmar presença ou pedir orientação básica. Agora, o sistema consulta automaticamente o SAT. O que é o SAT? O SAT é o Sistema de Atendimento, plataforma interna que organiza os agendamentos presenciais do INSS. Portanto, quando o cidadão informa o CPF, o sistema já cruza os dados e identifica o serviço marcado.
Além disso, a iniciativa partiu dos próprios servidores do INSS que atuam nas agências da região. Eles criaram a solução com base na rotina diária e nas dificuldades observadas no atendimento presencial. Por isso, a medida nasceu dentro da própria instituição, sem contratação externa para desenvolver o modelo inicial.
O que mudou com a Triagem Automatizada do INSS?
Os resultados apareceram rapidamente. Nas unidades piloto, o número médio de atendimentos mensais subiu de 6 mil para 8 mil. Isso representa crescimento de 33 por cento na capacidade de atendimento. Com isso, mais pessoas conseguiram resolver demandas no mesmo período.
Além do aumento nos atendimentos, o tempo médio de permanência dentro das agências caiu. Em alguns casos, a espera reduziu de cerca de 50 minutos para menos de 30 minutos para quem não tinha agendamento. Dessa forma, o fluxo interno ficou mais organizado e menos desgastante.
Enquanto isso, o INSS estruturou um Grupo de Trabalho por meio da Portaria PRES INSS nº 1.897. Esse grupo coordena a expansão da triagem para outras regiões do país. A coordenação ficou sob a responsabilidade de Monique Marques Ribeiro Lucci. O objetivo agora é levar o modelo para mais unidades ainda neste ano.
Paralelamente, o órgão realizou mutirões nacionais nos dias 28 de fevereiro e 1º de março de 2026. Nessas ações, a Perícia Médica Federal e o INSS atenderam mais de 12 mil pessoas em 380 unidades. A perícia médica federal avalia se o cidadão tem direito a benefícios por incapacidade, como auxílio por doença. Assim, os mutirões buscaram reduzir a fila de quem aguardava análise.
Além do atendimento presencial, o INSS mantém o portal e o aplicativo Meu INSS como canais digitais permanentes. O Meu INSS permite solicitar aposentadoria, acompanhar pedidos e emitir documentos sem sair de casa. Portanto, a triagem automatizada se soma aos serviços digitais e amplia as opções para o segurado.
Por fim, com a nova medida, o INSS reorganiza o atendimento e libera servidores para tarefas mais complexas, como análise de benefícios e orientação detalhada.
Dessa maneira, o órgão tenta equilibrar tecnologia e atendimento humanizado. A expectativa é que os totens se tornem padrão nas agências, caso os resultados continuem positivos.