Lei Municipal define o que a Uber é obrigada a fazer com passageiros a partir de hoje (13)

Uber passa a seguir nova lei municipal e fica obrigada a cumprir regra imediata com passageiros em vigor a partir desta qurta-feira, dia 13

A nova lei municipal que entrou em vigor em Salvador nesta semana colocou a Uber no centro de uma mudança que pode afetar diretamente a rotina de milhões de passageiros que dependem do transporte por aplicativo. A partir de agora, quem abrir o aplicativo para solicitar uma corrida na capital baiana deverá encontrar canais de suporte mais visíveis, atendimento mais acessível e, principalmente, um Serviço de Atendimento ao Cliente funcionando sem interrupções, durante 24 horas por dia.

A medida nasceu após anos de reclamações de usuários que, diante de cobranças indevidas, problemas de segurança, cancelamentos inesperados, perda de objetos ou situações de assédio, encontravam dificuldades para falar com uma pessoa ou obter retorno rápido dentro da própria plataforma.

Com a sanção da Lei nº 9.983/2026, publicada oficialmente no Diário Oficial do Município, a cidade de Salvador passou a exigir uma nova postura das empresas que atuam com mobilidade urbana digital, e entre elas a Uber aparece como uma das plataformas mais impactadas pela nova exigência.

Para quem utiliza a Uber diariamente para ir ao trabalho, estudar, cumprir compromissos ou até mesmo se deslocar em horários de madrugada, a mudança pode representar um ganho importante em segurança e praticidade. Até então, muitos usuários relatavam dificuldade para resolver problemas em tempo real, principalmente durante corridas em andamento. Em vários casos, o suporte funcionava de forma automatizada, com menus internos e respostas padronizadas, o que nem sempre resolvia situações urgentes.

A nova legislação municipal tenta justamente reduzir esse tipo de barreira. O texto aprovado determina que plataformas digitais como a Uber disponibilizem atendimento permanente por telefone e também por meios digitais, permitindo que o consumidor escolha o canal mais rápido para registrar uma ocorrência, esclarecer dúvidas ou buscar apoio enquanto utiliza o serviço.

Além disso, os contatos precisam aparecer em locais de fácil visualização tanto dentro do aplicativo quanto nos sites oficiais das empresas, eliminando a necessidade de procurar menus escondidos ou caminhos complexos para falar com o suporte.

Como a nova lei afeta a Uber?

Na prática, a nova regra significa que a Uber não poderá limitar o atendimento apenas a determinados horários ou deixar o consumidor dependente exclusivamente de mensagens automáticas. O suporte deverá permanecer disponível durante as 24 horas do dia, inclusive durante madrugadas, fins de semana e feriados, períodos em que muitos passageiros costumam enfrentar situações delicadas, como dificuldades para encontrar motoristas, cobranças fora do padrão ou encerramento incorreto de corridas.

Outro ponto importante envolve o acompanhamento em tempo real. A lei determina que o usuário tenha acesso a um link direto para reclamações, sugestões ou registros de ocorrências durante todo o período em que o serviço estiver em andamento. Isso significa que, enquanto estiver dentro de um carro solicitado pela Uber, o passageiro deverá conseguir localizar rapidamente um canal de suporte sem precisar encerrar a corrida ou sair da tela principal.

Mas o que é exatamente um SAC? A sigla significa Serviço de Atendimento ao Cliente. Trata-se do setor responsável por receber dúvidas, reclamações, pedidos de ajuda e sugestões dos consumidores.

Em empresas digitais como a Uber, o SAC ganhou papel ainda mais importante porque grande parte das relações entre empresa, motorista e passageiro acontece de forma totalmente online. Quando esse canal falha ou demora para responder, problemas simples podem se transformar em situações muito maiores.

A legislação de Salvador nasceu justamente para combater essa dificuldade de comunicação. O município identificou que muitos consumidores enfrentavam obstáculos para falar diretamente com as plataformas quando surgia algum imprevisto.

Em situações envolvendo cobrança duplicada, corridas encerradas antes do destino final, divergência de rotas ou até denúncias de comportamento inadequado, a demora no atendimento costumava gerar ainda mais insatisfação.

Novidade para passageiros

Com a nova norma, a Uber também deverá garantir transparência na exposição desses canais de contato. Os números telefônicos, links de atendimento e ferramentas digitais precisarão aparecer em áreas visíveis dentro do aplicativo e também em páginas oficiais da plataforma. O objetivo é impedir que o consumidor precise navegar por vários menus para encontrar ajuda.

A lei também amplia a proteção em situações mais delicadas. Casos de assédio, má conduta, problemas de segurança, cobranças indevidas e registros de ocorrências passam a exigir resposta mais acessível e imediata. Para passageiros que utilizam a Uber em horários de maior vulnerabilidade, como madrugada ou deslocamentos sozinhos, a medida pode representar uma camada extra de proteção.

Apesar da mudança já estar em vigor, o texto sancionado não detalhou multas específicas ou punições financeiras para plataformas que eventualmente descumprirem as novas exigências. Mesmo assim, especialistas apontam que a legislação cria um novo parâmetro de proteção ao consumidor e pode abrir espaço para fiscalizações futuras por órgãos de defesa do consumidor.

Por enquanto, a regra vale para Salvador, capital da Bahia, mas o movimento pode chamar atenção de outras cidades brasileiras que também convivem com crescimento acelerado dos serviços por aplicativo. Se a iniciativa apresentar resultados positivos, não está descartada a possibilidade de medidas semelhantes surgirem em outras capitais nos próximos meses.

Para os passageiros da Uber, a mensagem da nova lei é direta: pedir ajuda durante uma corrida deverá ficar mais simples, mais rápido e, principalmente, mais acessível a qualquer hora do dia.